Fidélité pour boutiques et détaillants

La plupart des conseils sur la fidélité sont écrits pour des commerces qu’on visite à un rythme serré — cafés, salons, endroits où un habitué passe aux quelques jours ou aux quelques semaines. Le commerce de détail ne fonctionne pas comme ça. Une boutique, une boutique-cadeaux ou une librairie indépendante peut ne voir le même client que quelques fois par année, et ça change ce qu’une carte de fidélité doit accomplir.

L’erreur n’est pas d’utiliser la fidélité. C’est d’emprunter la mauvaise cadence.

Combien d’étampes

Une carte de café bâtie autour de visites fréquentes peut paraître morte en boutique si la récompense est trop loin. Le client peut aimer le commerce, mais si la ligne d’arrivée semble irréaliste, la carte devient du bruit de fond plutôt qu’une raison de revenir. En détail, la bonne question n’est pas « combien d’étampes devrait-on demander? » mais « à quelle fréquence un vrai client fidèle revient-il? »

Ça veut généralement dire moins d’étampes. Cinq est souvent plus réaliste que dix, et parfois encore moins est plus logique. Le bon nombre, c’est celui qu’un client peut s’imaginer terminer dans un délai raisonnable, pas celui qui avait l’air bien dans un gabarit.

Ce qui compte comme une visite

Il y a aussi la question de ce qui compte comme une visite. Les paniers d’achat en détail varient trop pour que ce soit une décision simple. Un accessoire à 15 $ et un manteau à 200 $ comptent tous deux comme de l’achalandage, mais ils n’ont pas le même poids. Certains marchands voudront une logique fixe d’une étampe par visite, parce que c’est facile à expliquer et facile à appliquer pour le personnel au comptoir. D’autres trouveront qu’un gros achat devrait compter davantage. Ruffus ne lit pas le prix. Chaque visite donne une étampe. Si vous voulez qu’un gros achat en vaille deux, c’est une règle maison que vous fixez et que vous enseignez à votre personnel, alors gardez-la assez simple pour l’expliquer au comptoir.

La carte entre les visites

L’autre chose que le détail a avantage à bien faire, c’est la carte elle-même. Une carte de fidélité dans Apple Wallet ou Google Wallet n’est pas juste un relevé de progression. C’est un rappel qui reste avec le client entre les visites. Quelqu’un peut regarder, repartir et ne rien acheter ce jour-là — mais la carte reste avec lui, et la prochaine fois qu’il passe près du commerce, elle est toujours là, visible et inachevée.

Ça compte plus en détail qu’en restauration. Une carte de fidélité de restaurant est souvent liée à une visite qui allait avoir lieu de toute façon. Le détail doit provoquer le retour davantage.

En ligne et en magasin

La même carte peut aussi s’appliquer à la boutique en ligne du commerce, s’il vend à la fois en personne et sur Shopify. L’important n’est pas de savoir si l’achat s’est fait en ligne ou au comptoir. C’est que le client sente qu’il accumule vers la même chose dans les deux cas.

En résumé

La fidélité en commerce de détail fonctionne quand elle respecte la cadence du détail. Baissez le nombre d’étampes, gardez les règles faciles à comprendre, et traitez la carte dans le Wallet comme un rappel qui ramène les gens — pas seulement comme un compteur de visites.