La campagne de relance que vous n’avez pas à créer

La plupart des petits commerces savent déjà qu’ils devraient tenter de ramener leurs clients devenus silencieux. Ce qui manque, en général, c’est le temps de bâtir la liste, d’écrire le message et de penser à l’envoyer régulièrement.

C’est pour ça que la plupart des campagnes de relance n’ont jamais vraiment lieu. L’idée est bonne. C’est le système derrière qui manque.

Deux problèmes différents

« Relance » a l’air d’une seule chose, mais ça couvre habituellement deux situations distinctes.

La première : un client qui n’est simplement pas revenu depuis un moment. La deuxième : un client qui a déjà mérité une récompense et qui n’est jamais passé l’échanger. Ce ne sont pas les mêmes problèmes, et ils ne devraient pas recevoir le même message.

Quand un client devient silencieux

Ruffus peut rejoindre automatiquement les clients devenus inactifs. L’objectif est simple : rappeler à quelqu’un qui venait avant que le commerce est toujours là et vaut la peine d’y revenir.

Quand une récompense reste non réclamée

Un client qui a mérité une récompense sans jamais l’échanger a besoin d’un rappel différent. Il n’a pas besoin d’un nouvel incitatif. Il a besoin qu’on lui rappelle que quelque chose qu’il a déjà mérité l’attend encore — dans sa carte Wallet, complétée mais inutilisée.

C’est un suivi plus propre. Il ne s’agit pas d’inventer un rabais, mais d’aider le client à terminer quelque chose qu’il a déjà commencé.

Pourquoi ça compte

Le plus dur, en relance, ce n’est pas l’idée. C’est la constance. La plupart des commerçants n’échouent pas parce qu’ils sont en désaccord avec la réactivation. Ils échouent parce que la réactivation devient une tâche de plus à faire survivre à une semaine chargée.

Automatiser cette partie-là, c’est ce qui rend la campagne réelle. C’est la même raison pour laquelle les messages d’anniversaire fonctionnent quand ils roulent tout seuls, et s’éteignent en silence quand ce n’est pas le cas.

En résumé

Un client silencieux et une récompense non réclamée sont deux problèmes différents, et ils demandent des rappels différents. La valeur de l’automatisation, ce n’est pas juste que le message existe — c’est qu’il part vraiment.